十五、投訴舉報(bào)咨詢調(diào)查處理制度
（一）目的
為提升網(wǎng)站的服務(wù)意識(shí)、完善服務(wù)質(zhì)量，理順客服關(guān)系，特制定本辦法，對(duì)客戶投訴處理進(jìn)行規(guī)范。
（二）范圍
客戶投訴：指客戶對(duì)網(wǎng)站產(chǎn)品、功能服務(wù)等方面不滿意，通過(guò)服務(wù)的網(wǎng)站首頁(yè)設(shè)置的“我要投拆”欄目?jī)?nèi)發(fā)布投訴意見(jiàn)，也可用信函、傳真、電話、E-MAIL等方式直接聯(lián)系如實(shí)反映問(wèn)題。也可通過(guò)消協(xié)等機(jī)構(gòu)間接向本網(wǎng)站提出投訴意見(jiàn)和更正建議。
（三）處理責(zé)任部門及其職責(zé)
客戶服務(wù)部作為網(wǎng)站對(duì)外接受處理客戶投訴意見(jiàn)的職能部門，通過(guò)客戶投訴意見(jiàn)，負(fù)責(zé)向網(wǎng)站管理部匯報(bào)并協(xié)調(diào)各部門及時(shí)處理客戶投訴，并對(duì)投訴進(jìn)行處理情況及時(shí)反饋。具體主要內(nèi)容包括如下：
1. 對(duì)直接收到的及各部門轉(zhuǎn)呈的客戶投訴進(jìn)行登記；
2. 及時(shí)了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求；
3. 根據(jù)客戶投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門責(zé)任人員分析原因，判定責(zé)任歸屬，制定處理方案；
4. 對(duì)客戶投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促；
5. 對(duì)客戶投訴的最終處理結(jié)果進(jìn)行對(duì)責(zé)任人簽名并登記；
6. 根據(jù)客戶投訴情況，對(duì)網(wǎng)站相關(guān)部門提出改進(jìn)產(chǎn)品和技術(shù)等相關(guān)服務(wù)的建議；
7. 根據(jù)客戶投訴問(wèn)題的責(zé)任歸屬，由客服部跟蹤各部門負(fù)責(zé)客戶投訴問(wèn)題的責(zé)任人負(fù)責(zé)具體落實(shí)解決；
8. 最終處理情況客服部應(yīng)及時(shí)反饋并請(qǐng)客戶回簽《客戶滿意度調(diào)查意見(jiàn)書(shū)》（點(diǎn)擊見(jiàn)附件《客戶滿意度調(diào)查意見(jiàn)書(shū)》）并存檔，另把《客戶滿意度調(diào)查意見(jiàn)書(shū)》復(fù)份件提交給網(wǎng)站管理部以備用網(wǎng)站責(zé)任人的工作業(yè)績(jī)和服務(wù)進(jìn)行管理考核工獎(jiǎng)兌現(xiàn)提供參考。
（四）客戶投訴處理流程
1. 網(wǎng)站各部門人員在接到客戶投訴時(shí)，作為“首問(wèn)責(zé)任人”，必須對(duì)客戶投訴進(jìn)行記錄，了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求；并認(rèn)真填寫《客戶投訴登記表》（點(diǎn)擊見(jiàn)附件《客戶投訴登記表》）交客戶服務(wù)部處理；“首問(wèn)責(zé)任人”必須關(guān)注、配合客戶投訴的處理進(jìn)程；對(duì)無(wú)合理理由而未能按客戶指定期限內(nèi)解決客戶投訴的，“首席責(zé)任人”承擔(dān)連帶責(zé)任。
2.“首問(wèn)責(zé)任人”對(duì)能夠獨(dú)立解決的客戶投訴問(wèn)題，應(yīng)立即予以解釋、解決，并將處理結(jié)果登記在《客戶投訴登記表》，當(dāng)天遞交到客戶服務(wù)部；
3. 客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門人員分析原因，判定責(zé)任歸屬，（嚴(yán)重問(wèn)題必須匯報(bào)網(wǎng)站管理部）制定處理方案；
4. 對(duì)屬于客戶自身原因的，公司由客戶服務(wù)部或相關(guān)部門予以解釋，協(xié)助客戶解決問(wèn)題；
5. 對(duì)屬于網(wǎng)站原因的，由有關(guān)責(zé)任部門在客戶指定的期限內(nèi)給予答復(fù)和解決問(wèn)題，直到客戶滿意。
6. 客戶服務(wù)部對(duì)客戶投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促跟蹤；
7. 對(duì)客戶投訴的最終處理結(jié)果進(jìn)行登記；
8. 根據(jù)客戶投訴情況，對(duì)網(wǎng)站相關(guān)部門提出改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的建議；
9. 客戶投訴處理完成后，由投訴處理部門上級(jí)網(wǎng)站管理部主管或總經(jīng)理提出投訴處理意見(jiàn)，被處罰人有異議的可向總經(jīng)理申訴。
10.對(duì)客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任難以明確的（包括網(wǎng)站與客戶之間、公司各部門之間的責(zé)任），由客戶服務(wù)部提交網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)管理公司分管副總或總經(jīng)理處理；
（五）客戶投訴處理期限
“客戶投訴”處理期限：自“首問(wèn)責(zé)任人”受理起5-7個(gè)工作日或客戶與網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)管理公司協(xié)商確定的日期。
（六）客戶投訴責(zé)任人員的處罰
1. 無(wú)合理理由而對(duì)客戶投訴未能按時(shí)解決問(wèn)題的直接責(zé)任人（指“首問(wèn)責(zé)任人”、行政部負(fù)責(zé)人、投訴事項(xiàng)解決的承辦人及其部門經(jīng)理中一位或多位），當(dāng)月考核工資應(yīng)予以相應(yīng)扣除，
并予以點(diǎn)名批評(píng)，如是管理人員的失職也可并用降級(jí)處分；
2. 對(duì)員工由于自己工作過(guò)失、過(guò)度超越網(wǎng)站服務(wù)承諾等造成客戶投訴，已造成網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)公司直接經(jīng)濟(jì)損失或造成客戶經(jīng)濟(jì)損失并由網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)公司進(jìn)行賠償?shù)?，公司有?quán)向失職員工進(jìn)行追加賠償；如10000元以內(nèi)部分按35%的比例向網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)公司進(jìn)行賠償，10000元以上部分按25%的比例進(jìn)行賠償。同時(shí)取消該筆業(yè)務(wù)的提成（已發(fā)放的予以扣回）；
3. 對(duì)因自身原因被客戶投訴的員工，當(dāng)月考核工資中予以相應(yīng)扣除；賠償損失的一般在當(dāng)月進(jìn)行，金額較大的，由員工與公司協(xié)商支付期限及支付方式。